Bien que l’attente générale d’un support opérationnel rapide, de haute qualité et à prix raisonnable pour les fonctions commerciales ne soit pas une nouveauté pour les dirigeants d’I&O, les caractéristiques, l’attention et la mesure de ce soutien attendu ont considérablement évolué au cours des trois dernières années. Cette transformation est motivée par trois facteurs.
Ironiquement, cette destruction de valeur peut être associée au moins en partie aux améliorations réussies et généralisées de la qualité de service obtenues grâce aux avancées technologiques. Cet esprit d’industrialisation mettait l’accent sur la qualité et le coût (définis en termes techniques) sur l’agilité et la rapidité des activités. Ce faisant, cependant, cet état d’esprit a bien banalisé les ressources technologiques elles-mêmes et, par extension, les services de gestion opérationnelle les supportant.